一条12345热线，一头连着党委政府，一头连着民生关切。为做好政务热线凝智聚力，7月28日，政务热线助力社会治理现代化发展论坛在南京举行。本次论坛由南京市政务办、市社科院共同主办，邀请了社会治理领域的专家学者、全国各地政务热线管理部门以及南京市相关单位代表共聚一堂，就政务热线助力社会治理现代化发展之路展开探讨。

12345是感知器、显微镜、千斤顶，更是安慰剂

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政务热线如何助力社会治理现代化？北京大学政务管理学院副院长黄璜在演讲中指出，12345热线既是感知器，也是显微镜，还是千斤顶。政务热线在政府行政执行系统外部构建了信息发现、上传、下达、反馈的信息循环机制和压力感知机制。

“为什么有些问题不能立即办理解决？在于其中存在政府与社会、部门之间与条块之间、私域与公域、资源与需求等种种关系。”黄璜认为，每个人的诉求需求不一样，还可能相互冲突矛盾。他举例说，“例如我家门口有个绿地，被隔壁酒店改造成了停车位，当时打了12345投诉其影响绿化环境。但楼下的邻居却认为绿地蚊虫多，赞成改造。”

他提出，新时代政务热线应朝着多元治理、主动治理、整体治理、数字治理、开放治理的理念发展。同时应该秉持以诚实、开放、平等、公正、共情与积极关注的态度，把“社会沟通”纳入社会治理体系的一部分。因此，12345热线也是重要的“安慰剂”。

树立“基层重于科层”理念，努力实现三融、五跨

南京大学政府管理学院院长孔繁斌认为，基层治理现代化的进程中，要树立“基层重于科层”的理念，从管理本位推向服务本位，再到治理本位。政务服务的核心是公共服务的优化。因此政务热线要努力实现数据、技术、业务之间的“三融”；实现跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的“五跨”。

南京市社会科学院副研究员张新生以南京12345的实践为例，提出通过政务热线、以需求为导向，探索出特大城市的治理逻辑。张新生介绍，近年来，南京通过12345热线的数据，对入侵物种一枝黄花、地铁站周边环境秩序治理、汛期积淹水点预防等多个城市治理领域的问题，提供了有效的数据支撑。

南京12345年来电数量达534.4万件

南京市政务办党组书记、主任毛银铃介绍，南京12345热线诉求量由2010年初创时期的83.3万件飙升至2022年的534.4万件，年均增长45.1%，话务坐席由100个增至 277个，诉求渠道也由电话端的单行线向全媒体的多元化拓展。近年来，南京12345聚焦“创新机制、办得更实”，深化“先解决问题再说”工作机制，夯实“两级政府、三级网络”工作体系，先后召开联席研判会622场，解决疑难复杂问题617个。不断强化“群众诉求联通联办”机制，固化协调会办、督查督办和舆论监督机制，推进形成“高频事项驻场办公制度”“只投诉一次”等机制性成果38个。

毛银铃介绍，2019年，南京12345在全省率先开通企业服务热线，并于2023年初升级打造“亲清·一企来”热线。300多人的专业话务团队和政策专员团队为企业提供更快更好更省心的服务，同时升级打造一企来热线品牌，推进企业诉求反馈直达，形成市区联动、部门协同的快速响应办理机制。

通讯员 宁政服 扬子晚报/紫牛新闻记者 张可

校对 盛媛媛