□记者 方磊

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保护消费者权益是金融机构的责任，也是行业高质量发展的重要基础。金融机构应始终坚持以人民为中心的发展思想和以客户为中心的经营理念，充分发挥消费者权益保护主体责任意识，切实保护金融消费者的合法权益。

首先，在金融机构内部要建设消费者权益保护管理组织。需要建立董事会、总公司、分公司三级消费者权益保护委员会的工作机制，自上而下保障公司各级机构消费者权益保护工作的顺利开展。

金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。

其次，健全金融消费者权益保护机制。金融机构应当将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，落实人员配备和经费预算，完善金融消费者权益保护工作机制。同时，完善金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。

再次，需要强化落实保险消费投诉管理。金融机构需要以客户投诉为切入点，认真检视业务流程，推进落实溯源整改，切实提升业务品质，全力维护消费者合法权益。为强化落实保险消费投诉管理，公司持续完善规章制度，进一步完善投诉管理及配套机制，全面加强客户投诉管理。

最后，金融机构需要深入开展金融知识教育宣传。金融机构要进一步加大消费者权益保护教育宣传投入力度，巩固拓展教育宣传工作成果。通过线上线下不同宣传形式，在类似“3·15国际消费者权益日”“7·8全国保险公众宣传日”等节点，凝聚多方力量打造集中宣传消费者权益保护理念与意识，并可以考虑结合当代科技手段以人们喜闻乐见的方式展现更好的宣传效应。比如，微信短视频、电视广播科普剧、折页漫画宣传手册等多维度、多形式、多触点的宣教方式，不断扩大对老年人、学生、外来务工人员等群体的覆盖范围，增强宣传力度。

除此之外，金融机构还需要在市场活动中高度保持清醒，严格自身经营操守，让客户的消费权益得到完全尊重与保护，处于零风险之中，特别是使客户在金融活动中的风险安全、知情权以及自主权得到完全保障。

首先，金融机构需要努力保障金融消费者财产安全权。此前曾出现过多起储户存款被银行内部人员挪用，导致法律纠纷。金融机构应当审慎经营，采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。

其次，金融机构要保障金融消费者知情权。在投资理财中被销售恶意歪曲，夸大或虚假宣传的案例时有发生，严重损害消费者权益，伤害金融机构公信力。金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，严禁作虚假或引人误解的宣传。

最后，要保障金融消费者自主选择权。由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，严禁采用引人误解的手段诱使金融消费者购买金融产品。

金融机构要落实好维护金融消费者合法权益的主体责任，积极主动群策群力参与到维护金融消费者群体的权益行动当中，为建立一个公平、有机、和谐、共享的金融市场秩序担当责任。